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🏨 Operação · Centro de Conhecimento da Hotelaria

Recepção e Check-in

FNRH, documentação de menores, POP de check-in passo a passo e boas práticas de segurança para a recepção do hotel.

✓ Decreto 7.381/2010 – FNRH✓ ECA – Menores✓ LGPD na recepção✓ POP de check-in
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FNRHMenores POP de Check-inSegurançaNo-Show
Seção 1

Documentação Obrigatória – FNRH

O Decreto nº 7.381/2010 exige o preenchimento da FNRH para todo hóspede maior de idade. O hotel deve manter os dados arquivados eletronicamente ou fisicamente. Como é uma obrigação legal, o hóspede não pode se recusar a fornecer os dados e o hotel não precisa de consentimento LGPD para este fim.

📋
Dados Essenciais da FNRH
Nome completo, RG ou Passaporte, CPF, data de nascimento, profissão, nacionalidade, cidade de origem, cidade de destino, motivo da viagem e meio de transporte.
💳
Garantia de Pagamento
Se a reserva não foi pré-paga, realize o pagamento ou pré-autorização no cartão de crédito (bloqueio de garantia para cobrir diárias e consumos extras).
Seção 2

Documentação de Menores de Idade

⚠️
O ECA (Art. 82) proíbe a hospedagem de menores de 18 anos desacompanhados dos pais, salvo com autorização judicial ou dos pais formalizada em cartório.
👨‍👩‍👧
Acompanhados pelos paisExija o RG do menor ou Certidão de Nascimento para comprovar o parentesco com os adultos presentes.
👴
Acompanhados por terceiros (avós, tios, amigos)É obrigatória a apresentação de autorização formalizada em cartório (com firma reconhecida) por pelo menos um dos pais ou responsável legal.
📝
Termo LGPD para o responsávelColha a assinatura no Termo de Consentimento para tratamento dos dados do menor. O modelo completo está na página LGPD na Hotelaria.
Seção 3

POP de Check-in – Passo a Passo

[ Boas-vindas e Identificação ] ↓ [ Confirmação da Reserva no PMS ] ↓ [ Preenchimento / Conferência da FNRH ] ↓ [ Garantia de Pagamento / Pré-autorização ] ↓ [ Avisos Legais e Horários ] ↓ [ Entrega da Chave e Direcionamento ]
1
Boas-vindas e IdentificaçãoSorriso, contato visual e solicitação dos documentos de todos os ocupantes do quarto.
2
Confirmação da ReservaConferir no PMS: tipo de quarto, número de noites, número de hóspedes e pedidos especiais (berço, andar alto, restrições alimentares).
3
Avisos Legais ObrigatóriosInformar claramente: horários de check-in/out, horário e local do café da manhã, política de fumo nos quartos e regras da piscina (se houver).
4
Entrega da ChaveForneça a chave/cartão, explique o caminho até o quarto e ofereça auxílio com bagagem.
Seção 4

Segurança e LGPD na Recepção

🖥️
Nunca fale o número do quarto em voz altaAo entregar a chave, aponte o número no cartão ou entregue em envelope fechado. Dizer em voz alta expõe a privacidade e a segurança do hóspede para qualquer pessoa no saguão.
🔑
Segunda via da chaveSe alguém pedir uma cópia da chave do quarto X, a equipe deve obrigatoriamente pedir documento de identidade e conferir no PMS se o nome corresponde aos hóspedes registrados naquele quarto.
🗂️
Política de "Mesa Limpa" (LGPD)Fichas de hóspedes, anotações de cartão de crédito e cópias de documentos jamais devem ficar visíveis sobre o balcão. Guarde imediatamente em gavetas trancadas.
⌨️
Bloqueio automático de telaOriente a equipe a bloquear o computador (Windows + L) sempre que precisar se afastar do balcão. Uma tela desbloqueada com dados de hóspedes já é uma violação da LGPD.
Seção 5

Prevenção de No-Show

💡 Pré-Check-in Digital: Envie um link por e-mail ou WhatsApp 48 horas antes da chegada para que o hóspede preencha a FNRH em casa. Isso reduz o tempo de espera no balcão de 5 minutos para menos de 60 segundos e confirma o real interesse do cliente na hospedagem — reduzindo no-shows.
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